La marca personal y el Marketing Digital en el sector Hotelero

21 Noviembre 2020 – Marta Serrano

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Entrevista con Digital Experts en su programa Café con Expertos

Esta semana he participado con Jaime Chicheri en el programa Café con Expertos de Digital Experts.

Fue una charla distendida donde compartimos nuestra experiencia y hablamos sobre Marca Personal y estrategias de Marketing Digital aplicadas al Sector Hotelero y Turístico.

#1.

¿Qué consejos compartirías relacionados con la marca personal hoy en día?

Invierte en formación constante. Para construir tu marca personal es necesario que tengas algo que contar. Por ello, mi primer consejo va dirigido a que estés en continuo aprendizaje. 

Sé inteligente con las interacciones que realizas con tu audiencia.

Saca partido a todas las redes de comunicación que te permitan realizar networking para potenciar tu marca personal.

Cada mensaje e interacción que realices es susceptible de generar contenidos para tu negocio, tanto en formato de audio, como serían los podcast, como en vídeo o en formato escrito para tu blog personal.  

#2.

¿Qué aspectos consideras que el Hotelero debe tener en cuenta para conseguir una estrategia de Marketing Digital exitosa?

Bajo mi punto de vista los esfuerzos para el 2021 deben de estar centrados en tener una web responsive, adaptada a todo tipo de dispositivos. Las visitas desde el móvil hacia las webs de los hoteles han crecido exponencialmente. Por ello, no debemos perder el foco en ofrecer una buena WPO (Web performance Optimization) al usuario, para aumentar el ratio de conversiones en la web oficial del hotel.

“Según Google, el 51 % de los dueños de smartphones usan su dispositivo para actividades relacionadas con sus viajes, por lo que tener presencia móvil es absolutamente necesario para tu hotel.”

Otros aspectos donde deberíamos enfocarnos serían humanizar la marca, ofrecer y comunicar confianza al usuario, digitalizar procesos para ser más productivos y nos permita ofrecer una buena experiencia al huésped, escucha activa y constante a la evolución del mercado e inversión en publicidad digital.

#3.

¿Cuál crees que es la importancia de humanizar la marca para el establecimiento hotelero?

El cliente ha dejado de comprar productos y servicios, ahora paga por experiencias.

El sector turístico es uno de los más bonitos, trabajamos en el sector de los sueños y las ilusiones.

En estos momentos más que nunca es imprescindible conectar emocionalmente con el cliente y crear una imagen de marca solidaria, responsable y sostenible.

El hotelero tiene la oportunidad de mostrarse cercano frente a sus huéspedes mostrando al personal del hotel en sus redes y dándole visibilidad.

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#4.

Háblanos de la diferenciación ante la competencia a la hora de crear una estrategia live streaming, redes sociales o blog.

Lánzate, aunque te de miedo, hazlo con miedo. Es la mejor estrategia para ir creando tu marca personal.

Hay una estrategia que a mí personalmente me funciona muy bien y es la de pensar que lo más difícil de todo es generar el contenido. Tener la idea.

Después, tienes que comunicarlo en todos los canales posibles para darle visibilidad.

No te centres solo en tu blog, aprovecha ese contenido y utilízalo a través de tu canal de Youtube o Podcast. Lo más difícil ya lo tienes hecho. No desaproveches la oportunidad de comunicarlo en todos los canales de comunicación posibles.

#5.

¿Cuál es el papel de la Publicidad en estos momentos?¿Cómo gestionarla de manera efectiva?

Invierte en publicidad para llegar a más clientes. Está demostrado que la publicidad en Redes Sociales funciona.

Para ello, primero hemos escuchado al cliente y hemos analizado muy bien la audiencia a la que nos dirigimos.

Sin un análisis previo de nuestro Buyer Persona, la publicidad digital no tiene ningún sentido.

#6.

¿Cómo enfocarías la comunicación hacia esos clientes que buscan seguridad y confianza al definir un lugar de alojamiento?

Comunica a tus clientes todas las acciones que estás llevando a cabo con respecto al Covid19 en todos tus canales.

El consumidor desea encontrar esta información fácilmente en la web y redes sociales del establecimiento antes de reservar su viaje.

Hoy más que nunca la gente necesita saber que va a estar seguro en tu alojamiento.

Aporta confianza en torno a la marca en la medida de lo posible, ofreciendo por ejemplo flexibilidad y opción de cambio y/o cancelaciones.

De cara a la estrategia de marketing para el año que viene, bajo mi punto de vista, el hotelero no debería centrar todo su esfuerzo en dirigir el foco a la seguridad, sino enfocarlo a estimular que el turista vuelva a viajar, a generarle ese interés por visitar nuestro establecimiento.

#7.

¿Qué tips recomiendas para gestionar la reputación online con éxito?

La reputación online de tu hotel se debe gestionar de dos maneras, de forma proactiva y reactiva.

El hotelero debe gestionar la reputación online de forma proactiva, es decir, adelantarnos al usuario y para ello lo primero que debemos hacer es generar un producto de calidad y cuidado.

En segundo lugar, el hotel debe involucrar a todo el personal a trabajar en pro de la reputación,  es una tarea en la que todos han de estar implicados para garantizar el éxito.

Cuida la forma y elige el tono en la que vas a dar respuesta a esas valoraciones.

#8.

Bajo el concepto de marketing ¿qué procesos consideras que se pueden digitalizar para ser más asertivo ante los nuevos clientes?

Esta pandemia nos ha obligado a acelerar la digitalización y “ponernos las pilas” en todos los aspectos con respecto a la tecnología.

La tecnología ha llegado para quedarse y facilitarnos la vida, y debemos aprovecharlo.

Algunas herramientas que podrían ayudar a digitalizar los procesos son herramientas de check in online, ahorra tiempo en recepción en el momento del check in y el huésped puede realizarlo cómodamente antes de iniciar el viaje.

Los chatbots como apoyo de atención al cliente. App móvil donde mostrar la información actualizada las 24 horas del día los 7 días de la semana y mejorar la experiencia del huésped, entre otras.

#9.

¿Qué recomendación harías para entender las necesidades del nuevo cliente?

Una vez más, destacar la importancia de analizar todas las fases del traveller journey por las que pasa tu cliente objetivo.

Escucha activa del cliente para saber qué necesidades tienen.

La demanda del mercado está cambiando constantemente.

Personalización de las acciones de marketing para fidelizar clientes. Marketing de Personas. Estamos ante el sector de las experiencias por excelencia. Y todo ello debe reflejarse en cada etapa del traveller journey.

¡Tanto Jaime como yo hemos disfrutado mucho de este café! Agradecemos la invitación a Digital Experts y os invito a que veáis la entrevista completa en el siguiente enlace:

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Marta Serrano
Consultora de Marketing Digital. Ayudo a Hoteles independientes y empresas del sector turístico a llevar a cabo la transformación digital y aumentar sus ventas directas.
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