La importancia de conocer al turista
El Traveller Journey

12 Octubre  2020 – Marta Serrano

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¿Qué es el traveller journey?

El Traveller Journey son esas etapas por las que pasa el viajero antes de decidir reservar un alojamiento y hasta que llega a su casa tras haber realizado el viaje. Para ello, como alojamiento o empresa turística debemos acompañarle en cada etapa para que termine reservando con nosotros y, además, conseguir que se enamore de nuestra marca para conseguir fidelizarlo.

El comportamiento del cliente cambia cada vez más rápidamente, por lo que debemos estar atentos a sus necesidades, y no dejar de lado la parte de investigación de mercado, ya que es muy importante para conseguir atraer a nuestro cliente ideal. Es conveniente revisarla al menos una vez al año para comprobar si ha cambiado el comportamiento en alguna de las etapas. Nuestro objetivo es por tanto, crear el mejor contenido y experiencia en cada una de las fases para acompañarle hasta la venta.

He definido estas 6 etapas clave por las que pasa el viajero o también llamado traveller journey, y que todos vivimos cada vez que queremos realizar la compra y posterior preparación de un viaje online, realizada desde la propia experiencia.

Me gusta organizar todo tipo de viajes, de hecho, siempre que viajo lo organizo yo misma, ¡y me encanta vivir todas y cada una de las etapas! Ahora he creado para tí esta guía para que no pierdas detalle en ninguna de ellas.

Fases del Traveller Journey

  • Soñar: ese momento en el que el viajero es consciente de que tiene la necesidad y el deseo de viajar y empieza a soñar dónde podría conseguir lo que tanto necesita. Dado que conocemos a nuestro cliente y sabemos qué gustos tiene, nuestro contenido en esta etapa estará enfocado a hacerle soñar y crear en él el deseo de vivirlo en nuestro alojamiento.

  • Un ejemplo de un hotel que está haciendo muy bien su trabajo en esta fase es el Asia Gardens Hotel & Thai Spa. a través de las redes sociales te teletrasporta al establecimiento y te hace soñar con sus fotos, haciendo al usuario desear estar allí.
  • Planificar: el usuario ya ha decidido el destino, en esta etapa el viajero comienza a investigar sobre las posibles opciones en el destino. Nuestro principal objetivo será hacerle sentir que nuestro alojamiento es lo que necesita para vivir esa experiencia que está buscando y nosotros podemos dársela.
    En esta fase es importante que el usuario llegue a nuestra web y acabe reservando directamente con nosotros. Nuestro trabajo consistirá en tener un buen posicionamiento en los motores de búsqueda, así como una cuidada imagen digital.

  • Reservar: el usuario ha comparado y valorado diferentes opciones y está preparado para reservar. En esta fase nuestra misión es ponérselo muy fácil al usuario para que finalice el proceso de reserva en nuestra web oficial.
    Cobra especial importancia en esta fase destacar la elección del motor de reservas que tengamos en nuestra web, ya que el porcentaje de conversión vendrá dado en gran parte si contamos con un partner tecnológico adaptado a la demanda del mercado actual.

  • Experiencia: el momento del viaje es crucial para cubrir las expectativas que tiene nuestro cliente y disfrute de una experiencia positiva. Aquí es fundamental que implementemos técnicas de upselling y crosselling en el momento del check in para lograr satisfacer sus expectativas.
    Una vez hemos conseguido captar el efecto WOW a través de esa imagen, en esta fase trataremos de superar las expectativas y sorprenderle gracias a la atención de nuestro servicio y acompañando al resto de la experiencia.

  • Compartir: el usuario quiere vivir esa experiencia inolvidable que le hemos prometido en etapas anteriores, por lo que nuestra misión será generar esos momentos inolvidables para que pueda compartirlos durante la estancia y se convierta en prescriptor a través de las redes sociales.
    Si lo que quieres es que tu hotel se convierta en uno de los más instagrameables, el secreto está en ofrecer a tus huéspedes un escenario perfecto para que compartan a través de sus redes sociales.

  • Recordar: el viajero ya está en su casa, en este momento es susceptible de que nos deje un review y valorará su experiencia en las diferentes plataformas de opiniones. Si seguimos generando contenido de valor y personalizado en las redes sociales, es muy probable que continúe siguiendo a la marca.

Este análisis nos permitirá como marca turística estar presente en todas las fases por las que pasa el viajero, y definir que estrategia llevaremos a cabo en cada una de ellas para conseguir nuestro objetivo deseado.

Como decía antes, la experiencia del viajero está cambiando constantemente y por ello es necesario estar al día de todas las tendencias del mercado para conseguir la experiencia de usuario deseada.

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Marta Serrano
Consultora de Marketing Digital. Ayudo a Hoteles independientes y empresas del sector turístico a llevar a cabo la transformación digital y aumentar sus ventas directas.
«Bienvenido al Turismo Experiencial
Conoce, enamora y fideliza a tus clientes.
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2 comentarios en “La importancia de conocer al turista – El traveller journey”

  1. Muy buen post. Cada vez hay que prestar más atención a la post estancia de los huéspedes y a sus necesidades. Se puede conseguir un valioso feedback!

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