Como gestionar los comentarios de tus huéspedes

23 Octubre  2020 – Marta Serrano

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Tan importante como contestar a los comentarios de nuestros clientes es entender y conocer qué dicen de nosotros y valorar posibilidades de mejora a través de una buena gestión de la reputación online.

Los que ya me conocéis, sabéis que me gusta hablar desde la propia experiencia y es que, como viajera y consumidora de portales de internet, antes de realizar la reserva en el hotel o apartamento para mis vacaciones reviso los comentarios del lugar que me gustaría visitar, todos, tanto buenos como malos comentarios. Creedme cuando digo que se puede ganar la confianza de un cliente gracias a la gestión de crisis de los comentarios negativos. Sigue leyendo, voy a mostrarte cómo.

¿Es importante el volumen de comentarios que recibimos?

La cantidad de comentarios que recibe tu hotel tiene un impacto directo en los ingresos de tu establecimiento, así de simple. Un elevado número de comentarios hará que mejores tu visibilidad y ranking online en los buscadores y plataformas con respecto a tu competencia, y, además, genera mayor confianza con respecto a los usuarios que no te conocen dado que estás demostrando que se trata de un hotel de confianza si lo compara con otros hoteles de la zona.

Está demostrado que los alojamientos con una alta puntuación en reputación online, generan el doble de conversión y, además, le permite al establecimiento incrementar el precio de la tarifa media diaria que aquellas con una baja puntuación.

¿Realmente confiarías en un hotel que solo tiene un par de comentarios? Para el cliente es más fácil entender y analizar qué ofrece el hotel en el que le gustaría alojarse guiándose por los comentarios de personas que ya lo han visitado.

Desde aquí quiero animarte a que no veas la gestión de opiniones online como una tarea o problema. Nada más lejos de la realidad, son una oportunidad fantástica para hablar con clientes potenciales, generar confianza y entablar una conversación con cualquier persona que lea esas opiniones y que esté buscando hoteles en tu zona.

¿Hay que responder a todos los comentarios y valoraciones que nos dejan en internet?

Lo ideal es establecer unos objetivos. Mi recomendación es que se conteste al 100% de los comentarios negativos, al 50% de los comentarios neutrales y al 25% de las opiniones positivas, teniendo en cuenta que la mayor parte de los comentarios positivos normalmente se repiten en base a los mismos temas.

¿En cuánto tiempo debo de contestar?

El tiempo en dar respuesta a las valoraciones que nos llegan también es un factor importante a tener en cuenta. Este indicador es importante considerarlo en nuestros objetivos anuales, y es conveniente dar respuesta lo antes posible, sobre todo los comentarios negativos. Como muy tarde, se debería responder en las siguientes 72 horas una vez recibido el comentario.

Si no tienes tiempo para gestionar todos los comentarios, te recomiendo que priorices el orden de respuesta de la siguiente manera:

  1. Comentarios que necesiten una disculpa o aclaración por parte de la dirección.
  2. Aquellos comentarios que dañen la reputación del establecimiento.
  3. Comentario positivo donde realza diferentes aspectos de su experiencia.

Ojo, no perdamos de vista los comentarios falsos, que también existen, y por ello es importante estar al tanto de lo que se comenta de nosotros en internet. En caso de recibir un comentario negativo y falso, y no dar respuesta, la imagen que vamos a dar cara el cliente es mala y vamos a perder su confianza. En estos casos, lo mejor es salir del paso con sinceridad y honestidad destacando que se trata de una experiencia que nunca tuvo lugar en tu establecimiento.

En definitiva, la gestión de reputación online es una manera estupenda de poder hablar sobre tu establecimiento, generar confianza, así como reforzar tu marca y captar nuevos clientes.

No desaproveches la oportunidad de fidelizar a un cliente insatisfecho gracias a una buena gestión de tu reputación.

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Marta Serrano
Consultora de Marketing Digital. Ayudo a Hoteles independientes y empresas del sector turístico a llevar a cabo la transformación digital y aumentar sus ventas directas.
«Bienvenido al Turismo Experiencial
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